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Ticket e assistenza

Ticket di assistenza: ogni richiesta in coda. Ogni ticket una risposta.

I clienti scrivono dall'area riservata; le richieste entrano in coda per categoria e livello. Chi prende in carico un ticket lo blocca per gli altri.

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Quali problemi risolve

Quali problemi risolve

I problemi di ogni giorno, risolti.

Casella condivisa

Una casella email condivisa non dice chi sta rispondendo né cosa è urgente.

Doppie risposte

Due colleghi rispondono allo stesso cliente, a volte dicendo cose diverse.

Richieste dimenticate

Un messaggio letto e lasciato lì può restare senza risposta per giorni.

Nessuna traccia nel cliente

Le conversazioni restano nella posta, fuori dalla scheda del cliente.

Cosa puoi fare

Tutto quello che serve, già dentro.

Categorie

Ogni categoria ha i suoi operatori.

Livelli

Il secondo livello interviene sui casi difficili.

Presa in carico

Chi risponde blocca il ticket; il responsabile può sbloccarlo.

Note interne

Commenti che il cliente non vede.

Allegati

Documenti dentro la conversazione.

Tempi misurati

Prima risposta e ticket mai letti nei report.

Senza e con il gestionale

Come si lavora oggi, e come si lavora dopo.

Senza un gestionaleCarta, email, fogli Excel, telefonate
Con Gestionale SindacatoUn solo posto, per tutti
SenzaLe richieste arrivano nella posta di tutti.
Con Gestionale SindacatoOgni richiesta entra in coda nella sua categoria.
SenzaNon si sa chi sta già rispondendo.
Con Gestionale SindacatoChi prende in carico il ticket lo blocca per gli altri.
SenzaLe urgenze si mescolano alle domande semplici.
Con Gestionale SindacatoI casi difficili salgono al secondo livello.
SenzaI commenti fra colleghi passano per email o a voce.
Con Gestionale SindacatoLe note interne restano nel ticket e il cliente non le vede.
SenzaNessuno sa quanto tempo passa prima di una risposta.
Con Gestionale SindacatoI report misurano la prima risposta e i ticket mai letti.

Quante richieste di assistenza restano oggi senza risposta?

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Il risultato

Cosa cambia dal primo giorno.

Cosa accelera

Meno attese, meno rincorse

  1. Alla persona giusta

    Il ticket arriva a chi gestisce quella categoria, senza smistamenti a mano.

  2. Avviso al cliente

    Il cliente riceve un'email quando arriva una risposta al suo ticket.

  3. Allegati nella conversazione

    I documenti viaggiano dentro il ticket, non in email separate.

Cosa organizza

Ogni cosa al suo posto

  1. Presa in carico visibile

    Tutti vedono chi ha in mano il ticket; il responsabile può sbloccarlo se resta fermo.

  2. Categorie e livelli

    Ogni categoria ha i suoi operatori, ogni livello i suoi casi.

  3. Storico nel cliente

    Risposte e chiusura restano nello storico del cliente.

Approfondimento: Ticket e assistenza

Perché non bastano le email

Una casella condivisa non dice chi sta rispondendo, non distingue le urgenze e non lascia traccia nella scheda del cliente. Il ticket risolve tutte e tre le cose.

Presa in carico e doppie risposte

Quando un operatore apre una risposta il ticket risulta in carico a lui: gli altri lo vedono e non possono rispondere in parallelo. Il responsabile può sbloccare un ticket rimasto fermo.

Come si usa

In quattro passaggi.

  1. 1

    Il cliente scrive

    Scegliendo la categoria.

  2. 2

    Arriva in coda

    A chi gestisce quella categoria.

  3. 3

    Qualcuno lo prende

    Gli altri lo vedono.

  4. 4

    Risposta e chiusura

    Nello storico del cliente.

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Chi la usa di più

SindacatiStudi professionaliAssociazioni ed enti
Domande frequenti

Ticket e assistenza: le domande che ci fanno.

Chi vede i ticket?

Chi ha la categoria e il livello giusti; il responsabile li vede tutti.

Il cliente riceve un avviso?

Sì, via email quando arriva una risposta al suo ticket.

Due operatori possono rispondere allo stesso ticket?

No: chi prende in carico il ticket lo blocca per gli altri, e il responsabile può sbloccarlo se resta fermo.

Posso misurare i tempi?

Sì: i report mostrano i tempi di prima risposta e i ticket mai letti.

Funziona insieme a

Sportello Online I clienti aprono pratiche, caricano documenti e pagano da soli. Scopri di più Avvisi e scadenze Una pagina sola con tutte le scadenze e l'avviso prima che sia tardi. Scopri di più Report e cruscotto I numeri dell'organizzazione per sede, operatore e periodo. Scopri di più

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